Lancom Support erreichbarkeit bei euch auch unmöglich?

[cpuprofi]

...Dann kommt ein Tage später "mache bitte Trace x", obwohl der Trace meist schon im Anhang drin ist...So entstehen total dämliche Supportantworten, die mich als Kunden aufregen...

Das habe ich leider auch andauernd...

...Da wäre mir mehr geholfen, wenn aus 4h 24h werden, und sich jemand wenigstens persönlich meinen Fehler durchgelesen hat und sich auch die Mühe macht, sich Trace anzuschauen...

Glaubst Du an "Wunder"?

Als erstes bekommt man die Ansage eine Trace mal mit Firmware-Version XYZ zu machen...Ergebnis gleicher Fehler.

Dann soll man alles mögliche Umstellen und ausprobieren...Ergebnis gleicher Fehler.

Dann wird einem als "Lösung" z.B. bei VPN vorgeschlagen einen unsicheren Codec zu nehmen, aber das ist weder von mir noch vom Kunden gewünscht, zumal der Fehler in einer anderen viel älteren Firmware-Version NICHT bestand...

Wenn man dann dieses moniert, ist "Schweigen im Walde"...

Was mich genauso dabei aufregt wie Dich ist, dass Lancom mittlerweile in neuere Firmware-Versionen mehr Fehler einbaut, als beseitigt... Zu nennen wäre da aus letzten Erfahrungen: DNS, DHCP, SIP-ALG, ALL-IP, VPN, usw.

Auch die "Abwälzung" der Aufgaben der Qualitätssicherung auf die Partner oder Kunden ist mehr als nervig!

Ich hoffe nur mal, dass Lancom diese Probleme endlich in den Griff bekommt, denn im Moment ist dieser Zustand unhaltbar...

Grüße
Cpuprofi

[fildercom]

Ich finde die Sache mit dem Support auch sehr schade. Man hat doch eigentlich inzwischen eine ziemlich ausgereifte Hard- und Software-Plattform, die viele Features bietet. Dass es an der einen oder anderen Stelle auch mal Probleme geben kann ist quasi völlig normal, das kommt bei anderen Herstellern auch gefühlt genauso häufig vor.

Ziel eines "Premium-Herstellers" sollte es in meinen Augen dann aber auch sein, die Probleme, die von den Kunden gemeldet werden, ernsthaft zu untersuchen und mögliche Lösungswege zusammen mit den Entwicklern abzuklären und zeitnah umzusetzen.

Bei den LANupdates wurde mehrfach erwähnt, dass LANCOM immer weiter wächst und mehr Geräte absetzt. Die Frage ist nun: Wächst der Anteil an Supportern und Entwicklern, die für das Lösen von Problemen zuständig sind, ebenso proportional? Falls nicht, sollte man sich darüber mal Gedanken machen, die Sache anzugehen.

Denn ein noch so innovatives Produkt mit vielen Features steht und fällt mit der Qualität des Supports im Problemfall.

Ich sage hier ausdrücklich NICHT, dass andere Hersteller da besser sind, denn auch da habe ich schon Dinge erlebt, bei denen einem die Haare zu Berge stehen. Aber LANCOM als "Premium-Hersteller" sollte den Anspruch haben, auch beim Support Premium zu sein. Und hierbei sehe ich auch die Entwicklungen kritisch, die inzwischen dahin gehen, dass man Endkunden eigentlich gar nicht mehr supporten möchte. Dass es eine gewisse Bevorzugung von Projekt- und Großkunden gibt ist in Ordnung. Aber wenn der allgemeine Support immer weiter ausgedünnt wird steigt logischerweise die Unzufriedenheit bei einer breiten Kundenbasis. Und diese Kundenbasis sollte man als Hersteller nicht vergraulen!

So, das ist meine Meinung zum Thema.

Ich hoffe sehr stark, dass die Verantwortlichen ein Einsehen haben. Schließlich sitzt man ja viel näher am Kunden als z.B. der Hersteller eines bekannten Betriebssystems für mobile Geräte, der die Sicherheitslücken von Wettbewerbern konsequent aufspürt und bei der Veröffentlichung einer solchen keine 2 Tage länger warten kann oder will, hingegen sein eigenes Produkt nach 2 Jahren nicht mehr unterstützt und den Kunden neue Devices empfiehlt. Hoffentlich wird man bei LANCOM Systems nie so werden!

Gruß
fildercom.

[garfield0815]

ich sag auch nicht das andere hersteller da besser sind
nur ob ich nun 400 € für einen acsespoint berappe oder 100 € da ist schon einiges an unterschied
nur das ich bei den 100 € gerät bislang wuste ich bekomme nur "keinen" support
und wen ich nun auch für die 400 € "keinen" support bekomme
steht für mich die entscheidung eindeutog fest lieber landen 100 € in der tonne als 400 €

sorry aber auch ich mus wirtschaftlich denken
und wiso sol ich für was zahlen "was ich nicht bekommen"

[alf29]

Moin,

ei den LANupdates wurde mehrfach erwähnt, dass LANCOM immer weiter wächst und mehr Geräte absetzt. Die Frage ist nun: Wächst der Anteil an Supportern und Entwicklern, die für das Lösen von Problemen zuständig sind, ebenso proportional? Falls nicht, sollte man sich darüber mal Gedanken machen, die Sache anzugehen.

Ja, tut er, aber bis man einen Mitarbeiter so weit hat, der sich so weit mit den Geräten auskennt, daß er wirklich kompetent etwas leisten kann und nicht nur 'Durchreiche nach hinten' spielen kann, geht mindestens ein Jahr ins Land. Und wenn man so viel Fachwissen in ihn reingetrichtert bekommen hat, dann passiert's allzu oft, daß derjenige sich überlegt, mit dem Wissen finde ich jetzt woanders auch einen besseren und/oder angenehmeren Job

Und ja, ich fluche intern auch öfters darüber, daß ich den neuen Kollegen das eine oder andere immer wieder aufs neue erklären muß. Aber es geht nicht anders :-/

Ich hatte bisher keinen bintec Router/AP welcher mit Apple Clients derartige Probleme machte.

Tja, ich kann nur immer wiederholen, daß mein iPad zu Hause keinerlei Probleme macht. Und diverse Kollegen in der QS testen sich aktuell auch einen Wolf, die von Kunden beschriebenen Probleme nachzuvollziehen. Allzuoft leider ohne Erfolg. Wir hatten auch schon mal überlegt, einen Kunden, der besonders derbe Probleme hat, mal einzuladen, damit er uns die dann hier vorführen kann. Wenn einer Lust hat...

Fakt ist jedoch, dass mancher bei Lancom überlegen sollte was er sagt. Denn wenn ich einem Kunden einen Mangel dadurch erkläre, dass ich ihm Sage er sei zu unwichtig, dadurch zerschlägt man mehr Porzellan als man kitten kann. In dem Falle ist es besser zu lügen und hinterrücks *zensiert* zu denken.

War das jetzt an mich gerichtet...

Dass ich diesen Post machen muss tut mir alleine wegen Leuten wie alf29 bei Lancom weh, welcher mir auch persönlich schon mehrere Male eine große Hilfe war. Ich weiß ihr könnt nichts dafür. Darum nehmt das bitte nicht persönlich.

...oder eher doch nicht? Weißt Du, Lügen ist nicht ganz so mein Ding, ich bin eher ein Freund offener Worte, auch wenn's weh tut...

Gruß Alfred

[stefanbunzel]

Guten Morgen Alfred,

Wir hatten auch schon mal überlegt, einen Kunden, der besonders derbe Probleme hat, mal einzuladen, damit er uns die dann hier vorführen kann. Wenn einer Lust hat...

Das hört sich gut an! Warum nicht. Dann komme ich gern mal mit meinem L-452agn incl. iPad und iPhone vorbei. Wird aber frühestens erst nach der CeBit...

Viele Grüße,
Stefan

[maiki]

Das hört sich gut an! Warum nicht. Dann komme ich gern mal mit meinem L-452agn incl. iPad und iPhone vorbei. Wird aber frühestens erst nach der CeBit...

Ich bringe den L-1310acn mit.

Grüße

Maik

[1711+]

@alf29

Nein, das war an viele gerichtet, aber definitiv nicht an dich. Es ist was anderes die Wahrheit von jemandem zu hören, welcher nicht in erster Linie den Vertrieb der Gerätschaften verantwortet. Außerdem werte ich deine Aussage dazu als deine persönliche Meinung. Man kann auch als Mitarbeiter zu etwas eine eigene Meinung haben.

Du hast bereits mehrmals bewiesen, dass du sehr genau hinhörst was hier geschrieben wird. Ich sage nur Radius Server für nicht WLAN Geräte oder Einschränkung der EAP Methoden des RADIUS Servers. Das war damals sogar ein weiterer Grund voll auf Lancom zu setzen.

Ich muss außerdem fairerweise sagen, dass unser letzter Supportfall gestern absolut schnell und äußerst engagiert gelöst wurde. Es kann daher in der Tat sein dass man manchmal schlicht Pech hat.

Aber wieso regen wir uns so auf?! Weil uns unsere Lancoms ans Herz gewachsen sind und die meisten hier Lancom mit einigen Forenmitgliedern identifizieren, welche seit Jahren kostenlosen Premiumsupport leisten. Ich hoffe euer Chef weiß wie sehr eure Arbeit hier zum Bild der Firma im absolut positiven beiträgt.

[garfield0815]

ich für meinen teil habe bereits festgestellt das ich zumeist hier im forum schneller und unkoplizirter meine propleme mit den lancoms gelöst bekomme
als bei lancom selbst

und da ich imm moment sowiso keine support fähigen geräte mehr besitze

alle älter als 3 Jahre
und ich imm moment auch nicht weis ob ich je wieder welche bekomme (kaufe)