Lancom Support erreichbarkeit bei euch auch unmöglich?

[Assassin]

Hallo allerseits,
uns plagt seit etlichen Tagen, das wir weder den Presales Support, noch den Reseller Support erreicht bekommen ich habe sogar deswegen eine Mail an die Infoadresse von Lancom geschrieben, aber auch da keine reaktion darauf

Ich bin die ganze zeit in der Warteschleife am Telefon, und nach 10 minuten fliegt man raus. Es ist ein absoluter glücksfall wenn ich nach den 4. versuch doch mal jemanden erwische da, also durchkomme :-/

Daher die frage: Stimmt mit Lancom irgendetwas im moment nicht?

[Keyboy]

Jop,

mein Ticket ist seit 25 Tagen unbearbeitet und offen. Bin mal gespannt ob überhaupt was passiert und mit welcher Begründung diese Zeit zustande kommt.

[5624]

Es ist so, dass Supportanfragen nach Supportlevel abgearbeitet werden. Erst wenn alle Anfragen eines Supportlevels abgearbeitet sind, werden die Anfragen des darunterliegenden Supportlevels bearbeitet. Da normale Endbenutzer ohne Servicevertrag im unterstens Supportlevel sind, passiert es, dass Anfragen einfach liegen bleiben.

Hat den einfachen Grund, dass bestimmte Kunden und Partner für den Support zahlen und damit auch Anspruch auf Bevorzugung erkaufen. Zeitgleich will LANCOM viele der "unnötigen" Endkundenanfragen an die LANCOM-Partner umleiten.

Dazu kommt, dass momentan ein hoher Krankenstand im Support herrschen soll.

Mein letztes Ticket lag vierzehn Tage rum, ehe ich einen kleinen Trick angewandt habe, den ich mit meinem Jahresumsatz problemlos anwenden kann. Darf ich aber nicht verraten, geht halt nur mit einem fünfstelligen Jahresumsatz.

[marsbewohner]

Ich hatte ein ähnliches Erlebnis letztes Jahr, mit Wartezeiten die auch bis dato für mich bei Lancom "untypisch" waren. Wie aber in dem Thread hier schon geschrieben scheint es im Zuge des Wachstums der letzten Monate hier eine Änderung in der Philosophie gegeben zu haben, und das die entsprechende Auswirkung zu sein.

Allerdings hat der gute Support und die Produkte Lancom auch mal zu dem gemacht was sie heute sind, und dann würde ich vermutlich wenn es einen Schnitt gibt zu entweder/oder tendieren, weil so mit der Wischi-Waschi-Lösung der Frust eher steigt (Autoresponder bei Ticketeingang hin oder her) als wenn man dann eben gleich nur noch an Partner verweist und gar keinen Direktsupport mehr bietet.

Am schönsten wäre natürlich eine Lösung die beide Seiten zufrieden stellt

Gruß,

[5624]

Laut LANupdate wird der Direktsupport nicht eingestellt, weil es eben auch Benutzer gibt, die keinen Partner an der Hand haben. Wenn man schnelle Reaktionen erwartet oder erfordert, muss man sich den Support eben kaufen.

Die Lage ist mistig, aber bei anderen Herstellern bekommt man als Endkunde ohne Servicevertrag noch nicht mal irgendwelchen Herstellersupport. (Und da beschwert sich auch keiner ).

[mme]

Gestern habe ich eine Antwort auf eine Anfrage an den Endkunden-Support bekommen. Da steht folgende Info drin:

vielen Dank für Ihre Anfrage vom 07.12.2014.

Bedingt durch ein hohes Supportaufkommen war es uns leider nicht möglich,
Ihre Anfrage beim Standard-Support mit der gewohnten und auch von uns als
Ziel gesetzten Reaktionszeit zu beantworten.
Den aufgelaufenen Anfragen und dem hohen Aufkommen werden wir in
Sonderschichten und durch Aufstocken des Personal‎s entgegentreten.

Bitte entschuldigen Sie die lange Wartezeit.

[mme]

Pressemitteilung vom 12.01.2015:

https://www.lancom.de/news/news-detail/ ... t-angebot/

[Keyboy]

Das kann ja alles sein dass es Personalprobleme gibt und die "normalen" Kunden den Support bezahlen sollen.

Aber über 40 Tage für eine RMA Abwicklung finde ich mehr als frech und unverschämt.

[martinw]

40 Tage für Ticket-Bearbeitung oder RMA-Abwicklung (im Sinne von Hardware-Einsendung)?

[Keyboy]

Ticket-Bearbeitung. Seit nun 42 Tagen unbearbeitet und offen.

[alf29]

Moin,

Ticket-Bearbeitung. Seit nun 42 Tagen unbearbeitet und offen.

Ist traurig, aber wohl im Augenblick nicht zu ändern. Als ich vor ein paar Wochen mal nachgefragt haben, war der Backlog bei nicht-Premium-Anfragen etwa zwei Monate...

Gruß Alfred

[garfield0815]

Moin,

Ticket-Bearbeitung. Seit nun 42 Tagen unbearbeitet und offen.

Ist traurig, aber wohl im Augenblick nicht zu ändern. Als ich vor ein paar Wochen mal nachgefragt haben, war der Backlog bei nicht-Premium-Anfragen etwa zwei Monate...

Gruß Alfred

ich finde es traurich das sich firmen dank so mancher bwl'er mit einspahrungswahn ,outsorcingoptimirung und gewinnmaximihrung oftmahls selber kaput machen

[Keyboy]

Jop. Sehe das genau so. Abomodelle sind im Trend, einfacher lässt sich kein Geld machen.

Nur ist das früher nicht dir Philosophie von Lancom gewesen. Naja, dann wird man leider schon anfangen müssen mit den ersten rechtlichen Schritten bzw. der Frist zur Mängelbeseitigung.

[1711+]

Der Ansatz das ganze zu rechtfertigen ist schlichtweg falsch. Lancom verweist darauf, dass man sich nach dem viel einträglicherem Projektgeschäft richten muss. Das ist das gute Recht von Lancom. Jedoch muss es dann ebenso selbstverständlich sein, dass man die "kleinen" Partner mit dieser Einstellung vergrault.

Wir bekommen auch als Partner nur noch Support, welcher höchstens für einer Erheiterung zwischendurch taugt. Die meisten Azubi's erstes Lehrjahr haben bessere Grundkenntnisse wie die meisten Mitarbeiter der Supporthotline.

Früher habe ich mich darüber aufgeregt. Dachte wie kann Lancom nur?! Mittlerweile nehme ich zur Kenntnis, dass Lancom auf uns als Partner/Kunden pfeiffen kann und habe dabei für uns entdeckt, dass wir es hart auf hart ebenso können.

Natürlich sind wir nicht grundlos Lancom Partner. Wir waren immer hochzufrieden mit den Produkten aus dem Hause Lancom und würden sie nach wie vor der Konkurrenz vorziehen. Allerdings möchte ich keine Firma als Standbein, welche bei jedem Problem als erstes betont, dass ich nunmal leider kein Projektkunde sei.

Soetwas habe ich bei Funkwerk noch nie gehört! Ich mag die bintec Router nicht, ich find deren Bedienung nicht gerade prickelnd und ich empfinde es als Rückschritt. Doch wenn Lancom diesen Weg weitergeht, dann wird es irgendwann so kommen müssen.

Unsere Kunden interessiert es nicht ob wir ein Faible für Lancom haben. Unsere Kunden achten auf Preis/Leistung. Und bei beidem kann bintec mittlerweile sehr oft punkten. Wie soll ich einen Lancom rechtfertigen wenn die hochgepriesene All-IP Option alle paar Minuten für Gesprächsabbruche sorgt? Der Support darauf verweist, dass man auch nicht wisse woran es liegt und man das ja noch in keinem Projekt hatte.

Wir sind es Leid. Wir lösen unsere Probleme soweit wir können selbst. Alles was Probleme macht wird nicht verkauft und dafür andere Lösungen gesucht. Und das wird leider irgendwann dazu führen, dass man auch für VPN nicht länger zu Lancom greift, wenn das andere Produkt auch das kann. Man einen anderen Hersteller findet, welcher alles aus einer Hand bietet und einen nicht mit dem Verweis auf lohnendere Betätigungsfelder im Regen stehen lässt.

Wir sahen das viel zu lange sehr rosarot. Denn bei allen tollen Funktionen machen Lancoms auch jede Menge Probleme. Vorallem im hochgepriesenen WLAN Bereich. Ich hatte bisher keinen bintec Router/AP welcher mit Apple Clients derartige Probleme machte. Wofür bezahlt man also? Für schlechten Support?

Ich hoffe das ist nur eine schlechte Phase und Lancom geht diesen Weg nicht. Ich hoffe wirklich wir täuschen uns. Und Hoffnung sehe ich durchaus. Denn auch in Sachen Hardware wurde lange geirrlichtert und am Ende fand man doch den Weg aus dem Dickicht hin zur jetzigen 1781er Serie.

Fakt ist jedoch, dass mancher bei Lancom überlegen sollte was er sagt. Denn wenn ich einem Kunden einen Mangel dadurch erkläre, dass ich ihm Sage er sei zu unwichtig, dadurch zerschlägt man mehr Porzellan als man kitten kann. In dem Falle ist es besser zu lügen und hinterrücks *zensiert* zu denken.

Meine Meinung, aus dem Alltag als Systemhaus mit (bisher) ausschließlich Lancom Geräten im Geschäftskundenbereich. Ich hoffe es kann so bleiben.

Dass ich diesen Post machen muss tut mir alleine wegen Leuten wie alf29 bei Lancom weh, welcher mir auch persönlich schon mehrere Male eine große Hilfe war. Ich weiß ihr könnt nichts dafür. Darum nehmt das bitte nicht persönlich.

[Dr.Einstein]

Dass ich diesen Post machen muss tut mir alleine wegen Leuten wie alf29 bei Lancom weh, welcher mir auch persönlich schon mehrere Male eine große Hilfe war. Ich weiß ihr könnt nichts dafür. Darum nehmt das bitte nicht persönlich.

Es betrifft ja meiner Meinung nach nicht primär die Entwicklung sondern aktuell eher den Support. Trotz 4 Stunden Vertrag bekommen wir seit Wochen nach 3h und 40..50min nur eine automatische Antwort, Problem ist bei der Entwicklung in Klärung. Dann kommt ein Tage später "mache bitte Trace x", obwohl der Trace meist schon im Anhang drin ist. Denke, hier existieren irgendwelche internen Ziele. So entstehen total dämliche Supportantworten, die mich als Kunden aufregen. Da wäre mir mehr geholfen, wenn aus 4h 24h werden, und sich jemand wenigstens persönlich meinen Fehler durchgelesen hat und sich auch die Mühe macht, sich Trace anzuschauen.

Auf den Roadshows wird immer so toll erzählt, dass ja die Partner immer alle glücklich sind mit den Reaktionszeiten und Antworten. Kann mir irgendwie nur vorstellen, dass es sich dabei um Anfragen handelt nach dem Motto "wie richte ich Kabel Deutschland ein". Mit richtigen Softwarefehlern oder so schlagen sich die meisten Partner wohl kaum rum, sonst wäre die Kritik bestimmt lauter?

Gruß Dr.Einstein