Service und Kundenzufriedenheit

[bob]

Ich muß an dieser Stelle mal ein paar Worte zum Service loswerden.

Ich bin vom Service der Firma Lancom sehr enttäuscht.
Habe ein defektes Neugerät (hat also niemals funktioniert) und wollte nicht einsehen, dass ich für einen Fehler des Herstellers noch die Kosten der teueren Hotline bezahlen soll. Habe also per Mail eine RMA Anfrage gestellt die "umgehend" nach 2 Tagen beantwortet wurde.
Jetzt soll ich noch die Portokosten für die Rücksendung übernehmen.

Ein Vorabaustausch, der bei anderen Herstellern üblich wäre, gibt es nicht (bzw nur nach Erwerb einer Option!)

Hinzu kommt nun die Wartezeit für die Reparatur. Der Kunde wird langsam ungeduldig und erwägt eine Stornierung des Auftrages. (Klasse, dann sitze ich bald auf den Lancom Teilen rum.)

Den Support von Lancom interessiert all dies überhaupt nicht, die verfahren stur nach ihren Anweisungen.

Wenn ich meine Kunden so behandeln würde, dann hätte ich keine Kunden mehr.

Eine Firma die sich als führender deutscher Hersteller... (siehe Lancom-Seite) bezeichnet, erwarte ich auch eine ebensolche Qualität in Sachen Support.

Für mich wäre wichtig:
- normale Servicerufnummer (keine 0900)
- schnelle Beantwortung der Mails
- Vorabaustausch bei defekten Neugeräten
- kostenlose Rücksendung

[langewiesche]

aber normal geht doch bei neugeraeten die RMA ueber den distri/Haendler ... zumindest ist das bei uns so ... und schicken direkt einen neuen ... cpus schicke ich ja auch ned an den hersteller

[backslash]

Hi,

so wie das aussieht ist bob wohl ein Händler:

Der Kunde wird langsam ungeduldig und erwägt eine Stornierung des Auftrages

Dann sollte er aber auch mehrere Geräte auf Lager haben...

Gruß
Backslash

[eddia]

Hallo bob,

Ein Vorabaustausch, der bei anderen Herstellern üblich wäre, gibt es nicht (bzw nur nach Erwerb einer Option!)

und warum erwirbst Du dann diese Option nicht, wenn Dir das so wichtig ist? 'Andere' Hersteller haben dies bereits in den Preis mit einkalkuliert.

Aber wer bereits über Portokosten von ein paar Euro jammert...

Wenn ich meine Kunden so behandeln würde, dann hätte ich keine Kunden mehr.

Du hast die zusätzlichen Kosten für diese Dienstleistung gegenüber Deinen Kunden kalkuliert? Falls nicht, handelst Du betriebswirtschaftlich unsinnig. Falls doch, fragt es sich, warum Du gegenüber Deinen Kunden dies praktizierst - aber selbst nicht gewillt bist, dafür zu bezahlen.

Gruß

Mario

[bob]

@backslash
Ich bin ein kleiner Händler und habe nun erstmalig Lancom verkauft. Wenn ein Kunde ein Gerät kauft kann ich nicht ein zweites auf Lager legen, nur um solche Fälle zu überbrücken. Dafür sind die Teile zu teuer.
Oder hast du ein Zweitauto zuhause, nur für den Fall dass dein erstes kaputt geht???

@eddia
es geht nicht um die paar Euro Porto, das setzt dem ganzen nur noch die Krone auf. Es ist halt nur so, dass jeder euro den ich in irgendwelche Reklamationen stecken muß von meinem Gewinn abgeht. Und die Gewinnspannen in dieser Branche sind bekannterweise alles andere als gut.

Mich stört hauptsächlich die lange Ausfallzeit. Bei einem defekten Neugerät reagieren andere Hersteller anders. Meist bekommt man innerhalb von 2 Tagen ein neues Gerät geschickt. Hier kam nach 2 Tagen die erste Antwortmail. Das ist der feine Unterschied.

Es kann ja jeder seine eigene Meinung zu diesem Thema haben, aber mich stören solche Dinge halt.

[LoUiS]

Hi,

@backslash
Ich bin ein kleiner Händler und habe nun erstmalig Lancom verkauft. Wenn ein Kunde ein Gerät kauft kann ich nicht ein zweites auf Lager legen, nur um solche Fälle zu überbrücken. Dafür sind die Teile zu teuer.
Oder hast du ein Zweitauto zuhause, nur für den Fall dass dein erstes kaputt geht???

Ohne die Diskussion ueberstrapazieren zu wollen, aber haben Auto_HAENDLER_ in der Regel nicht mehrere Ihrer Produkte gleichzeitig auf Ihrem Hof rumstehen? ... ja genau, bloeder Vergleich ...


Ciao
LoUiS

[REPTILE]

löööl

[filou]

.... aber haben Auto_HAENDLER_ in der Regel nicht mehrere Ihrer Produkte gleichzeitig auf Ihrem Hof rumstehen? .

Aber dann schon in verschiedenen Farben und Ausstattung.

...Wann gibts jetzt eigentlich die neonfarbenen Lancoms mit Automatik-Wizzard... :Sorry: ...:Grins: ...und weg...

[tunichtgut]

Hi

mal zum Thema zurück, einer deiner Kritikpunkte war die 0900 Rufnummer.

Lt. Deines Webauftrittes bist Du sogar LANCOM Partner und geniesst als solcher die hier nachzulesenden Vorteile:

http://www.lancom-systems.de/Alle-Vorte ... 305.0.html

Das umfasst u.A. auch einer konstengüstigere Rufnummer zum Support (12Cent/min). Ich frage mich also, warum also wickelst Du Deine Anliegen über den Endkundensupport ab ?

Ansonsten kann ich mich den Vorrednern nur anschliessen, DOAs mit dem Distri abwickeln, Garantiereperaturen über LANCOM.

[bob]

du hast recht, seit gestern Abend bin ich Lancom Partner.

Leider hat mich dieser freundliche Hotline Mitarbeiter nicht auf diese Möglichkeit hingewiesen.

Erst nachdem ich dieses Posting geschrieben habe wurde man bei lancom aktiv. 30 min später rief eine sehr freundliche Mitarbeiterin der Firma Lancom an und hat mir das Partnerprogramm genannt. Daraufhin habe ich mich natürlich umgehend registriert und den link eingefügt.

TIP an Lancom:
Ich bin den Weg über die Lancom Support Seite gegangen. Vielleicht kann man dort einen entsprechenden Hinweis einfügen. Auf den ersten Blick sieht es so aus, dass der Support nur über die 0900er Nummer erreichbar ist. Für mich war nicht sofort erkennbar, dass es für Fachhändler andere Supportmöglichkeiten gibt.


Aber wenn du meinen webauftritt kennst, dann kannst du ja nur ein Mitarbeiter von Lancom sein. Daher möchte ich dich bitten, (wenn möglich) mein Gerät umgehend zu bearbeiten. Das sollte heute oder Montag bei euch eintreffen.
Es ist wirklich dringend, vielen Dank

[REPTILE]

warum sollte der privatenkunden-support sowas erwähnen ???? es ist wie gesagt ein privatenkundensupport .. daher besteht kein grund das zu erwähnen

[COMCARGRU]

TIP an Lancom:
Ich bin den Weg über die Lancom Support Seite gegangen. Vielleicht kann man dort einen entsprechenden Hinweis einfügen. Auf den ersten Blick sieht es so aus, dass der Support nur über die 0900er Nummer erreichbar ist. Für mich war nicht sofort erkennbar, dass es für Fachhändler andere Supportmöglichkeiten gibt.

Üblicherweise setzt man sich mit den Produkten und Servicemodalitäten auseinander die man benutzt - als Händler umso mehr - dann kommt man sehr schnell auf das Partnerprogramm.

Und bitte welcher professionelle Hardwareanbieter schickt einfach mal so ein Vorabaustauschgerät ohne das man einen entsprechenden Vertrag mit diesem hat? Man mag ja bei Media-Markt einfach ne neue Hardware in die Hand gedrückt bekommen, aber im Business Segment hat man dafür üblicherweise den enstprechenden Service eingekauft - wie dies auch bei Lancom möglich ist. Aber vermutlich bietet Lancom diese Option nur zum Scherz an oder wie?

Gruß
COMCARGRU

[Drachenlady]

@bob

So ganz verstehe ich nicht, wieso du als Händler nicht von alleine auf die Idee kommst, nachzufragen, welche Sonderkonditionen du bei Lancom als Händler hast?
Das ist das erste, was ich als Zwischenhändler in Erfahrung bringe.

Aber vielleicht mangelt es dir an Erfahrung im IT-Bereich oder hast gerade erst dein Geschäft aufgemacht, dann versteh ich das.

[tunichtgut]

Hi bob,

ich bin Moderator dieses Boards, an Hand der Emailaddesse mit der Du Dich hier angemeldet hast war es nicht schwer Deinen Webauftritt zu finden.

Um Deinen Router kümmert sich der LANCOM Support ... selbst wenn ich LC Mitarbeiter wäre müsste ich ja nicht zwingend im Service tätig sein ...

Aber wenn du meinen webauftritt kennst, dann kannst du ja nur ein Mitarbeiter von Lancom sein. Daher möchte ich dich bitten, (wenn möglich) mein Gerät umgehend zu bearbeiten. Das sollte heute oder Montag bei euch eintreffen.
Es ist wirklich dringend, vielen Dank

[Hobbyfahrer]

Moin,

als Händler hast Du ja über einen Disti gekauft. Also ist es ein DOA Fall und wird in der Regel sofort vom Disti getauscht.

Das hat nichts mit Lancom zu tun.


Thorsten