LANCOM-Support nicht fähig, ein Gerät aus der LMC (Cloud) zu nehmen?!

[Dr.Einstein]

Immerhin gibt es schon einige Prozesse für den Umzug gesamter Projekte

https://knowledgebase.lancom-systems.de ... ganisation

Vllt. kommt demnächst noch ein weiterer Punkt hinzu für den Umzug eines Gerätes. Die Dokumente etc. sind über ein Supportticket im Portal verlinkt.

[Jirka]

wo hast du die Telefonnummer ausgegraben?

Nicht aus meinen privaten Unterlagen oder meinem Telefon, weil ich, wie ja schon geschrieben, in der Regel den Support nicht anrufe.
Ich habe mich im LANCOM Systems Partner Portal (partnerportal.lancom-systems.com) eingeloggt, bin auf Support & Service gegangen, da findet sich der Punkt "Support für LANCOM-Partner". Wenn man da raufklickt, öffnet sich ein PDF namens Exklusiver-Support-fuer-LANCOM-Partner.pdf. Und dort steht Telefonischer Partner-Support und weiter

Mit der für Ihr Unternehmen individuellen Support-Direktwahl erreichen Sie uns einfach schneller: Sie werden sofort mit der für Ihre Firma zuständigen Hotline des LANCOM Partner-Supports verbunden. [] Unsere Experten sind für Sie da: montags bis freitags von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr.

Und etwas weiter unten steht die Rufnummer.

Die telefonische & Email Ticketeröffnung wurde zugunsten des Supportportals abgeschafft.
https://www.lancom-systems.de/service-s ... rt-kontakt

Aha. Ich wusste nur von der Abschaffung des E-Mail-Supports. Von der telefonischen habe ich nichts mitbekommen. Und unter dem Link finde ich jetzt auch keine Aussage, dass es den telefonischen Support nicht (mehr) gibt. Ist ja denn auch lustig, wenn die EU mit dem GPSR fordert, dass man zu jedem zu verkaufenden LANCOM-Gerät eine Hersteller-Support-Nummer angeben muss, es aber in Wahrheit gar keine gibt. So klafft dann EU-Bürokratie und Wahrheit auseinander. Gibt man aber keine Telefonnummer an, hat das gleich Konsequenzen, von Strafe bis Entzug von Verkaufsgenehmigungen.

Für die restlichen Infos danke, ich werde versuchen, sie umzusetzen und berichten, was dabei rausgekommen ist.

Viele Grüße
Jirka

[Jirka]

Ach eine Frage habe ich noch. Woran kann ich erkennen, ob ein Gerät in der LMC ist? Gibt es da ein Abfrageportal, wo ich eine Seriennummer eingeben kann und dann kommt da eine Ausgabe "ist in der Cloud" oder "ist nicht in der Cloud"? Oder muss ich es bei mir mit der Cloud verbinden und dann gleich wieder rauslöschen? Und wenn ich es verbinden konnte, ist es nicht in der Cloud. Ist das der Weg? Ich meine jetzt wäre ich ja in der Lage dazu, weil ich eine LMC habe. Danke.

[Jirka]

Ich schaue gerade meine E-Mails durch, da hatte mir vor 2 Stunden, hatte ich noch gar nicht gesehen, eine Mitarbeiterin von LANCOM (Frau D.) geschrieben, die ich gestern schon angeschrieben hatte:

Die Nummer vom Support ist richtig. Die PIN-Nummer sehen Sie im Partner Portal. Die Reaktionszeit können wir leider nicht garantieren.

Also war die Nummer ja wohl doch nicht falsch? Irgendwie scheint hier doch einiges durcheinander zu sein.

[lna]

Die Nummer gibt es, du solltest jedoch nach 20 Minuten "auf Band" umgeleitet werden, wenn bis dahin niemand dran gegangen ist.
Dringende Empfehlung ist, das Ticket über das Portal zu öffnen.

[COMCARGRU]

Die Stimmung hier ist schon ziemlich aufgeheizt, ich habe jetzt überlegt, aber ich gieße doch mal noch etwas Öl zusätzlich ins Feuer - SORRY!!!!!

Wichtige Updates zum Partnerprogramm – Mehr Effizienz im Support und gezielte Projekt-Unterstützung
Mit zwei Aktualisierungen des LANcommunity Partnerprogramms verbessern und schärfen wir zum neuen Geschäftsjahr 2024/2025 unsere Unterstützung für Sie.

Ab dem 1. Juli ist die schriftliche Erstellung eines Support-Falls ausschließlich über das Support-Portal möglich. Damit reagieren wir auf eine statistisch 50 % schnellere Lösung von Support-Fällen durch die strukturierte Erstellung des Tickets mit automatisierter Zuordnung, Priorisierung und Verlinkung auf die LANCOM Support Knowledge Base und unsere Known Issues. Weitere Vorteile für Sie sind der zentrale Zugriff auf eine Ticket-Historie des Benutzers und Ihrer Organisation (Wissensmanagement) und die Möglichkeit nach Abschluss des Falls einen Feedback zu hinterlassen.

Mit dieser Vorgehensweise gehen wir einen wichtigen Schritt zur weiteren Verbesserung unserer Servicequalität und Effizienz.

Der größte Teil der User hier im Forum wird wohl im IT Bereich tätig sein und als ITler finden wir Tickets immer geil, ABER aus Kundensicht (und das werden hier auch die meisten sein) ist das - ich sage es total offen - Schei*e zum Quadrat - als Kunde will ich ALLE denkbaren Wege nutzen können die es überhaupt irgendwie gibt - auch FAX wenn es sein muss. Wenn der Support dann ein Ticket BRAUCHT - dann macht der Support das Ticket SELBST auf, aber zwingt seine Kunden nicht dazu das für ihn zu tun. Das was für den Support nämlich die "Verbesserung unserer Servicequalität und Effizienz" ist, ist für den Kunden tatsächlich das exakte Gegenteil - so gut wie nichts ist als Kunde Effizienter als eine Telefonnummer und/oder eine Mailadresse wo ein echter Mensch dahinter sitzt, der auch noch genug Kompetenz besitzt das Problem korrekt zu verstehen.

Ich hab eigentlich nie Ticketsysteme und Formulare und sonst was gesehen, wo wirklich alle relevanten Situationen zur Auswahl standen und schon kommt man mit seinem Anliegen nicht weiter, weil ein Fall im Workflow des Ticketsystems nicht existiert - der Fall hier dürfte genau so etwas sein - mit einem echten Menschen am Telefon, der ein Problem versteht und weiß wer für die Lösung zuständig ist, lassen sich viele Probleme in einer Zeit lösen, wo man ein Ticket noch nicht mal fertig geschrieben und abgeschickt hat. Ein Ticket System mit den Begriffen "Verbesserung, Servicequalität und Effizienz" in Verbindung zu bringen ist einfach weltfremd.

Ich sehe hier aber auch, das eine Firma wie Lancom einfach Probleme hat genug fähiges Personal zu finden und im Zweifel überhaupt am Markt zu bestehen. Das aber mit "Verbesserung unserer Servicequalität und Effizienz" schön zu reden sorgt bei den Kunden schlicht für noch mehr Frust und weiterer Abkehr hin zu anderen Herstellern. Dabei ist SUPPORT so ziemlich das einzige Killerargument, das überhaupt für viele "kleine" Firmen spricht um sich eine Nische zu erkämpfen...

p.s. Diesen "Rant" möge bitte Niemand hier auf sich beziehen - höchstens wenn der/die Verantwortliche für diese Entscheidung hier mitliest, der/die darf es auf sich beziehen - alle anderen mögen es bitte als Meinung werten ohne dahinter einen Angriff zu vermuten - Danke!

[lna]

Ich habe aufgrund der Rückmeldungen in diesem Thread das Thema Telefonsupport noch einmal hinterfragt und muss meine Aussage korrigieren:
Den Telefonsupport gibt es weiterhin. Wenn die Supportkapazität nicht ausreicht um den Anruf innerhalb von 20 Minuten anzunehmen wird auf Band umgeleitet um dort das Anliegen zu dokumentieren.
Die Rufnummer ist im Partnerportal dokumentiert und wird dem Endkunden mit Supportzugang mit der Registrierungsbestätigung zur Supportoption mitgeteilt.

Ich habe meine Recherche-Ergebnisse hier zusammengefasst:

Support-Kontakt / How To Supportfall

[Jirka]

Das was für den Support nämlich die "Verbesserung unserer Servicequalität und Effizienz" ist, ist für den Kunden tatsächlich das exakte Gegenteil

Das findest Du aber überall. Ob es die Behörden waren, die frühzeitig die XRechnung verlangten um ihre Effizient zu steigern - für mich war es ein totaler Zeitaufwand mehr, oder ob es irgendwelche hübschen Portale sind, die einem schreiben, sie hätten alles verbessert und ich würde jetzt meine Rechnungen übersichtlich zum Download im Portal finden - für mich ebenso mehr Zeitaufwand, als wenn die Rechnung per E-Mail eintrudelt und dazu muss man sich eine Erinnerung einstellen, da die Rechnungen im Portal nur 6 Monate vorgehalten werden. Lange also nicht runtergeladen, Pech gehabt.

@COMCARGRU: Ich hatte übrigens am Freitag ein "Ticket" per E-Mail aufgemacht, da ich kein Ticket aufmachen konnte... Problem wurde gelöst, so dass ich nun ein Ticket aufmachen konnte. (Wodran es lag, keine Ahnung.)

Die Ticket-ID lautet: LCSUP-184573
Ich werde berichten, was bei rausgekommen ist.

[Jirka]

Hallo zusammen,

ich bin am Boden zerstört. Es gab kein Telefonat, obwohl ich explizit darum gebeten hatte und ich wurde meiner Meinung nach saumäßig abgespeist. Ich verstehe nicht, warum mir LANCOM nicht mal mitteilt, an welcher Projekt-ID besagte Geräte angemeldet sind. Das ist ja wohl nicht mehr zu überbieten. Nach der Investition von weit über 40 Stunden Arbeit und 6 Stunden Warteschleife, Kontakten zu über 10 involvierten Leuten, so abgespeist zu werden, das ist echt eine Zumutung. Ich habe mit der Cloud noch gar nicht angefangen, und schon hasse ich sie.

Ich kann echt nicht mehr. Ich finde das unglaublich, was hier abgeht. Wie oft soll ich noch sagen, dass alle Firmen Pleite sind, dass die Cloud ordnungsgemäß gekündigt wurde, dass das betreuende Systemhaus versichert, alles gelöscht zu haben und trotzdem funktioniert die Anmeldung nicht? Das darf doch echt nicht wahr sein. Ich bin nachweislich Eigentümer der Geräte, es sind Leute erreichbar, die das bestätigen können. Ich habe eine ordnungsgemäße Rechnung. Ich habe alle IT-ler der ehemaligen Reno Schuh GmbH an der Hand, Herrn P. vom Systemhaus Cramer, den Insolvenzverkäufer usw. und LANCOM ruft mich nicht mal an und lässt uns eine Konferenzschaltung mit Herrn P. vom Systemhaus Cramer machen, so dass diese bei ihren zigtausenden Geräten in der Cloud mal Ordnung rein kriegen?! Alle, die hier im Forum gesagt haben, melde Dich beim Support, mach dies, mache jenes, die liegen alle falsch? Hier ist echt irgendwas faul.

LANCOM-Support vom Mo 28.07.2025 14:53 Uhr, Herr J.:

Hallo Herr Reimer,

ich werde zu Ihrer Anfrage erstmal intern Rücksprache halten müssen, da die Handlungsmöglichkeiten hier nicht ganz klar sind.
Sobald ich etwas handfestes für Sie habe werde ich Sie umgehend, gerne auch telefonisch, informieren.

LANCOM-Support vom Di 29.07.2025 16:41 Uhr:

Guten Tag Herr Reimer,

nach interner Rücksprache können wir in dieser Situation nicht weiter helfen.
Das zugrundeliegende Problem ist eine Sache, die zwischen dem Käufer und Verkäufer geklärt werden muss. Ich kann in diesem Zuge als Beispiel nur auf den Prozess zum Umzug von Projekten verweisen. Aus diesem wird ersichtlich, dass wir eine explizite und schriftliche Erlaubnis von allen Parteien benötigen. Eine Erlaubnis liegt in dieser Situation lediglich von Ihrer Seite vor, weshalb wir nicht eingreifen können und werden.

Fazit: Ein Gerät, was sich in der Cloud nicht anmelden lässt, ist Schrott! Sämtliche Mühe, das gerade zu rücken, zum Scheitern verurteilt. Kommunikation gibt es keine! Unglaublich, was hier abgeht. Und ich muss mich korrigieren, der LANCOM-Support ist nicht nur nicht fähig, ein Gerät aus der Cloud zu nehmen, er ist auch nicht Willens!!!

Viele Grüße
Jirka

[cpuprofi]

Hallo Jirka,

...oder ob es irgendwelche hübschen Portale sind, die einem schreiben, sie hätten alles verbessert und ich würde jetzt meine Rechnungen übersichtlich zum Download im Portal finden - für mich ebenso mehr Zeitaufwand, als wenn die Rechnung per E-Mail eintrudelt und dazu muss man sich eine Erinnerung einstellen, da die Rechnungen im Portal nur 6 Monate vorgehalten werden...

da muss ich Dich korrigieren: Rechnungen werden (eigentlich "müssen"!) 10 Jahre zur Verfügung stehen. Nur z.B. Telefon-Anruf-Listen sollen (eigentlich auch "müssen") nach 6 Monaten gelöscht werden...

Grüße
Cpuprofi

[Jirka]

Antwort von mir an den LANCOM-Support:

Hallo Herr J. [Datenschutz],

vielen Dank für Ihre bedauerlichen Nachrichten. Sie haben leider vergessen, mich anzurufen. So konnte ich nicht mal eine Frage dazu stellen, ehe Sie den Fall mit "Wird nicht bearbeitet" geschlossen haben.

Sie schrieben: "Das zugrundeliegende Problem ist eine Sache, die zwischen dem Käufer und Verkäufer geklärt werden muss." Haben Sie diesbezüglich vielleicht überlesen, dass der Verkäufer Pleite ist? Es gibt den Verkäufer nicht mehr, ich kann ihn quasi nicht mehr ansprechen, folglich kann man auch nichts mehr klären. Natürlich gibt es noch nette Leute, die in der Firma Reno Schuh GmbH mal gearbeitet haben, und die für sich genommen gesagt haben, Sie helfen mir, obwohl sie nichts mehr mit der Firma zu tun haben. So gibt es einen IT-ler, der mit der LMC gearbeitet hatte. Der sagte mir aber, er kommt nicht mehr rein in die LMC, er kann sich nicht mehr einloggen. Ihm sind quasi die Hände gebunden, er kann die Geräte nicht mehr im LMC-Projekt löschen. Eine Klärung zwischen Käufer und Verkäufer ist somit nicht mehr möglich und damit ausgeschlossen.
Nun gibt es ja noch die LMC-Organisation, das ist das besagte Systemhaus Cramer, von dem ich Ihnen geschrieben hatte. In dieser LMC-Organisation war nicht nur das LMC-Projekt beheimatet, die haben auch alle über 900 LANCOM-Geräte seit ca. 2017 an die Reno Schuh GmbH verkauft. Das Systemhaus Cramer gibt an, sie hätten am 28.05.2025 das LMC-Projekt gelöscht, also gut 2 Jahre nach der Kündigung der LMC durch die Reno Schuh GmbH zum 30.04.2023. Allerdings gibt es beim Systemhaus Cramer hunderte LMC-Projekte, ggf. verschiedene LMC-Instanzen und zigtausende Geräte in der LMC. Vermutlich hat man hier irgendwas im Chaos übersehen. Man muss dazu sagen, dass LMC-Projekte vielleicht auch umgezogen, umgenannt oder neu erstellt oder aufgeteilt wurden. Denn die Reno Schuh GmbH, oder was davon übrig war, ging z. B. in die mondo Schuhe Beteiligungsgesellschaft mit beschränkter Haftung über. Ein Teil der Geräte wurde übernommen. Auch diese Firma ging wieder Pleite und es gab eine Nachfolgefirma, die wieder Pleite ging. Inzwischen ist alles Pleite, aber es geistern offenbar noch LMC-Projekte umher, die nicht geschlossen sind. Sie würden mir also sehr helfen, wenn Sie mir sagen könnten, in welchem LMC-Projekt besagte Geräte/Seriennummern zu finden sind. Weil dann könnte ich, ganz unkompliziert ohne Ihre weitere Hilfe, die Projekte durch das Systemhaus Cramer, Herrn P. [Datenschutz], Tel. 02381-[Datenschutz], löschen lassen und alle Probleme sind vom Tisch. Das würde ja sicher auch Ihrer Position zum "Prozess zum Umzug von Projekten" entsprechen, denn damit hat die abgebende LMC-Organisation die Möglichkeit abzugeben.

Vielen Dank und viele Grüße
Jirka R. [Datenschutz]

[COMCARGRU]

Es bewahrtet sich einfach wieder:

Alles was mit Cloud/Miete/Abo/Dongeln usw. usf. zu tun hat muss man meiden wie der Teufel das Weihwasser. Nutzt nur nix wenn unzählige andere das missachten und deshalb die ganzen Hersteller überhaupt erst in die Lage versetzt wurden ihr Kunden nunmehr zu knebeln. Und persönlich verstehe ich das (vielleicht mit Ausnahme einer Domain-Adresse) überhaupt nicht. Der gesunde Menschenverstand schreit bei allem was mit Abo und Co. zu tun hat "Tu es nicht". Bin wohl einfach zu alt für diese schöne neue Welt...

Grüße

[Jirka]

LANCOM-Support vom Mi 30.07.2025 13:45 Uhr, Herr S.:

Sehr geehrter Herr Reimer,
wie Ihnen mein Kollege Herr J. [Datenschutz] bereits mitgeteilt hat, können wir Ihnen nicht helfen. Der Hintergrund wurde bereits erläutert. Ein Telefonat war bzw. ist hier nicht zielführend, da diese Entscheidung feststeht und nicht mehr diskutiert werden muss.
Dieser Supportfall wird jetzt geschlossen.
Mit freundlichen Grüßen
[Datenschutz] S. [Datenschutz]
Gruppenleiter Support

P. S.: Zwei Kunden würden gerne LMC-Lizenzen für Ihre Geräte kaufen. LANCOM entgeht nun jeden Tag Geld.

[COMCARGRU]

Auf Deutsch übersetzt also: "Schei* auf die Nachhaltigkeit, Schei* auf die Kunden, wir wollen UMSATZ!"

[Dr.Einstein]

Ich würde an der Stelle jetzt aufgeben, da dir selbst ein Supportleiter die gleiche Reaktion gegeben hat. Ich denke, das Thema reiht sich in das Lifecycle mit ein. Man macht es indirekt den Kunden schwerer, einen Gebrauchtwarenmarkt von Lancom Equipment zu betreiben.

Für dich Jirka evtl. der Hinweis in Zukunft alle gekauften Restposten in deine eigene LMC zu bringen um zu sehen, ob die Geräte blockiert sind oder nicht. Sollten sie blockiert sein, direkt wieder zurück an den Verkäufer um jegliche Diskussionen zu vermeiden.

Schade